Het ondersteunen van medewerkers die de fout in zijn gegaan of die vragen hebben over cybersecurity is essentieel. De helpdesk speelt een belangrijke rol in het faciliteren van veilig gedrag. Het serieus nemen van en reageren op iedere melding is van groot belang. Dit stimuleert medewerkers om vaker te melden en dit gedrag te herhalen. Een goede helpdesk biedt ondersteuning voor allerlei vragen.
Soms krijgen medewerkers geen waardering voor het melden van mogelijke dreigingen. De medewerker denkt behulpzaam te zijn maar krijgt als antwoord: ‘oh ja dat weten we allang’ of ‘gooi die mail maar weg’. Na afloop voelen ze zich ‘dom’, ‘vervelend’ of zien het nut niet in van het melden van een incident, eerder een tijdsverspilling. De kans is dan groot dat ze de volgende keer geen melding maken. Daarnaast is het belangrijk om problemen of vragen snel af te handelen, omdat op deze manier snel kan worden ingespeeld op mogelijke dreigingen.
Implementatie
Attendeer de helpdeskmedewerkers op hun gedrag en train ze in het omgaan met verschillende situaties. Dit kan geïmplementeerd worden op de volgende manieren:
- Training
- Rollenspel (zelf ervaren)
- Evaluatieformulieren: hoe was jouw ervaring met de helpdesk (online)
- Smiley feedbackknoppen
- Protocollen (stappenplan intake melding)
Interventie meten
Zelfrapportage
Helpdeskmedewerkers kunnen door middel van een vragenlijst uitgevraagd worden naar het effect van deze interventie op hun dagelijks handelen. Hebben zij verschil gemerkt in het contact met de medewerkers? Hebben zij het gevoel dat meer medewerkers een melding doen of contact opnemen met de helpdesk?
Observeren
Er kan gedurende een afgebakende periode meegekeken worden naar het afhandelen van meldingen. Ook kan door helpdeskmedewerkers een dagboek bijgehouden worden, met wat zij hebben opgemerkt. Hierin kunnen zij hun ervaringen en bevindingen noteren. Ervaringen kunnen op deze manier met elkaar besproken worden.
